Leimeister, J. M., Ebner, W., & Krcmar, H. (2005). Design, Implementation, and Evaluation of Trust-Supporting Components in Virtual Communities for Patients. Journal of Management Information Systems, 21(4), 101-131.

摘要:

信任為成功實施和運作一個虛擬社區的基礎,也是線上健康照護社區成功的元素之一,根據研究結果,描述如何有系統地設計和實施在一個癌症病人的虛擬社區,並對此設計結果措施進行評估。評估結果,顯示信任支持系統可以達到以下兩個步驟模式。經營者和其他成員必須讓對方感受到你的能力及善意,維持社區成員及與經營者彼此良好的互信關係,並分享自己的經驗,是成功建置及維持虛擬社區的重要條件。

研究對象:

對象是年齡較高,罹患癌症的病患,雖然他們會使用網際網路,但對於媒體仍然有存疑,而且有許多禁忌是不能提的,此研究以krebsgemeinschaft.de為例,這網站為德國一個乳癌的虛擬社區。

健康照護部門:乳癌社區

乳癌的虛擬社區,對象是乳癌病患,話題則是癌症。

乳癌社區的需求:

1、  乳癌患者的需求,特殊要求的用戶界面和平台。

2、  族群:年長的女性人口(考慮目標群體的年齡和性別的特點,再設計的虛擬社區)

3、  從被診斷出患有癌症,就是一種壓力要不斷的接受放射線及化學治療,當治療結束可能會再發生復發,所以他們會去尋找可靠性的資源及資訊,如:醫院、醫療專業人士。

4、  期待社會、人與人之間的互動,情感支持。

5、  對於線上服務,持懷疑態度關於保護隱私的問題,擔心被濫用的個人資料作廣告,而害怕使用線上服務。

6、  具有隱私問題或一些禁忌話題。

    而且癌症的虛擬社區不像其他虛擬社區一般,因為它牽涉到的是一個與生命有關的疾病,也不向其他的虛擬社區有更多的參與互動及相同的興趣,這個社區需要更高度的互動及同理心。

Perceived Competence

如何讓使用者感受到網站的能力,在虛擬社區建立信任的不可缺少的條件有,透明度、高品質內容、運作模式及權限。

Criteria of Transparency  標準的透明度

德國有一個健康照護網站,其提出了10點關於透明度的準則:

1、供應商的透明化(供應商的姓名及地址都須清楚列出)

2、目標、宗旨和目標群體需明確界定。

3、作者和資料來源(名稱,職能,作者,數據來源需標明)

4、訊息的來源,時間必須註明。

5、回饋機制,如:email及回覆訊息。

6、品質的保證,例如:所公佈的事是已經公開的。

7、內容與廣告需要分離。

8、支持的公司或組織需註明清楚。

9、合作的團體、政府組織需註明。

10、保護資料及數據,需告知客戶的資訊如何被保存或如何去使用。

Quality Assured Content  有品質保證的內容

德國的癌症健康網站,內容提供是由信譽良好的德國癌症信息服務中心,這個中心長期接受癌症病患來信及接受熱線諮詢電話,並且透過此中心,最新的研究很快就會在網頁上出現,且內容都是經過認可領域的腫瘤專家所確定,具有正確性和重要性。

The Access Rights Concept  權限

1、有設定使用者的階級,並且依此而有不同的權限,可區分為五種,遊客、新手、常客、組長、最高權限管理者

2、為了提高支持系統,我們提供了交換訊息的服務介面,討論版、詢問專業人士、搜尋及聊天室。

3、  討論版提供非同步的訊息在使用者及社區之間,同時提供與專家溝通的管道,在此可詢問專業的問題,但會有時間限制。

4、  搜尋讓他們找尋與自己有相同情境及興趣。

5、  聊天室可提供他們接受同步訊息的溝通管道。

依不同的使用者的階級:

有關授權的重要條例如下:

1、  未註冊用戶的平台(遊客):可瀏覽網頁大部份的文章,但無法對網頁內容有所貢獻,如:留言,也沒有權限使用搜尋、聊天室等功能。

2、  發表問題及回答問的權限也必須被限制,通常至少要是會員及VIP會員。

3、  專家及管理者有權限去刪除討論版中的發言,以維護討論版的規則。

另外,聊天室可以聊一些特定的主題,此時開這聊天室的會員,可以暫時擁有VIP會員的權限,當這聊天室結束,權限就恢復,聊天室是為了有些會員想要擁有一些私人的話題而設置。

德國虛擬社區網站透明度的運用情形

1、 所有宣告都在”about us”關於我們有說明,並且有設置一個logo,在每個網頁都可以看到,並表示我們的宗旨、目標及目標族群。

2、 在首頁有申明這個網站是給乳癌的病患、親戚及有興趣者參與。

3、 利用連結可連到網站地圖,內容由管理者保證,都會標示更新日期及資料來源及其正確度。

4、 在這有許多方法可以回饋給這網頁,有任何意見可以在意見及建議這裡留言,遊客也可以透過email與管理者聯繫。

5、 在關於我們這網頁也可以找到所有參與的合作夥伴及聯絡方式。

6、 需註明資訊的日期,項目類別和作者,這些可以被收集、保存及呈現,讓用戶知道那些人會為內容負責。

7、 在註冊的過程中,所有用戶都需要閱讀使用條款和安全宣言,已告知本社區的資料透明度及保護使用者的情形。

 

Perceived Goodwill

在這虛擬社區要讓成員感受到管理者的誠意,所以他們公布絕對沒有商業利益行為及絕不公開會員個人資料,這讓會員很放心的在這社區中善意的留個人資料給其他成員在社區內。

User Profile 個人資料

在註冊時有些欄位是必填與選擇性填寫,當其在討論版回應問題題或提出問題時,其名字會有超連結,連到其基本資料,讓對方了解其背景,也可以藉者名字作聯絡人搜尋。

Concept of Anonymity  匿名

1、 關於用戶的個人資料,應該要有許多選項供其選擇,使其有隱匿的權利,例如:真實姓名。用戶個人資料顯示,應該有三個層次顯示一切無名氏不顯示

2、 遊客沒有權力可獲取對方資料的。

3、 匿名但可提供給自己的朋友的等級,當會員建立好朋友的名單,可選擇是否要透露資料給自己的朋友。

4、 設計方便的介面供其使用,例如,在其資料底下可設置連結,讓其可點兩下就可發e-mail互相連絡,簡單的操作指引者他們互相交流。

 

當有這種自由選擇透露個人資料時,會員會覺得比較有安全感,也願意透露較敏感的話題,如:疾病的類型、接受過的治療及興趣,而且他們也會了解如有不當的留言,管理者都會適當的介入,維持虛擬社區的健康度。

 

Reputation indicators

信譽指標也是建立信任感的重要因素之一,以下有三種方式可評價:

1、  互相評價:設置互相評價系統,評價系統須標準化,如:一顆星到五顆星,及公開評價討論。使用者仍可匿名,並由不同的角度去評價,經過此互評,獲得越多的正面回饋,表示其可信度越高。

2、  評價意見:在拍賣網站上最常見,只是個建議和訊息評估,如:非常有用幫助很少有幫助,無用

3、  關係網絡的建立:最好就是找這方面的專業權威人士提供資料,確保所提供的資料正確性,這也有利於無基礎知識及經驗的使用者。

Summary and Implications

1、經由網路上的研究調查,當信任感被建立時,人們會有渴望獲得知識及提供意見,也會願意去接受被提供的資訊,如:收集關於乳癌專題的文章及如何對抗疾病,在這網站上有管理者提供也有使用者提供,另外,使用者也在此互相交換訊息,彼此都願意分享知識及經驗,因為大家都正面臨會威脅生命的疾病。

2、這個網站是一個支持性的社區,不僅提供正確的資訊,也提供情緒上的支持。經由分析發現使用者經由討論版及聊天室,願意透露自己想說的話及情感交流,而這些親身的經驗及資訊都是正確可信的。

3、信任是成功的關鍵,網站的內容設計會影響其表現出的專業能力及釋出善意的能力。

 

這個研究目前只有針對會員做研究,無法對曾經參觀網站卻沒加入的非會員做研究,無法得知為何他們不想加入。

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